Nivel de servicio Acuerdo

1. Disponibilidad del servicio

Mewayz se compromete a mantener un objetivo de tiempo de actividad mensual del 99.9% para todos los servicios de producción. El tiempo de actividad se calcula como el total de minutos en un mes calendario menos el número de minutos de tiempo de inactividad no programado, dividido por el total de minutos en ese mes.

• Objetivo de tiempo de actividad mensual: 99.9% (aproximadamente 43 minutos de tiempo de inactividad permitido por mes)
• El tiempo de actividad se mide por mes calendario
• Las ventanas de mantenimiento programadas están excluidas del cálculo del tiempo de actividad
• El tiempo de actividad aplica a los servicios principales de la plataforma, incluida la aplicación, la API y el panel de control

2. Mantenimiento Programado

Mewayz realiza mantenimiento rutinario para garantizar un rendimiento óptimo, seguridad y confiabilidad de nuestros servicios. Nos comprometemos a minimizar las interrupciones durante estos periodos.

• Se proporcionará un aviso previo por correo electrónico con al menos 48 horas de antelación antes del mantenimiento programado.
• El mantenimiento se realiza durante horas de bajo tráfico: UTC 02:00 - 06:00
• El mantenimiento de emergencia para parches críticos de seguridad puede realizarse con un preaviso más corto.
• Las ventanas de mantenimiento programadas están excluidas del cálculo del tiempo de actividad
• Nuestro objetivo es completar la mayor parte del mantenimiento en 30 minutos.

3. Respuesta a incidentes

Mewayz clasifica los incidentes por nivel de gravedad y se compromete a los siguientes objetivos de respuesta y resolución:

El tiempo de respuesta se mide desde el momento en que se reporta un incidente o es detectado por nuestros sistemas de monitoreo hasta la primera comunicación significativa o acción por parte de nuestro equipo de ingeniería.

4. Créditos de servicio

Si Mewayz no cumple con el objetivo de tiempo de actividad mensual, los clientes elegibles pueden solicitar créditos de servicio de la siguiente manera:

• Los créditos de servicio deben solicitarse dentro de los 30 días posteriores al final del mes afectado
• Los créditos se aplican a facturas futuras y no son reembolsables en efectivo.
• El total de créditos para cualquier mes individual no deberá exceder el 50% de la tarifa mensual de ese mes
• Los créditos aplican solo a planes de pago; las cuentas de nivel gratuito no son elegibles para créditos de servicio.
• Para solicitar un crédito, envíe un correo electrónico [email protected] con los detalles de tu cuenta y las fechas de la interrupción del servicio experimentada

5. Exclusiones

La garantía de tiempo de actividad y los créditos de servicio no se aplican a interrupciones o problemas de rendimiento causados por:

• Fuerza mayor: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• Problemas Causados por el Cliente: Acciones u omisiones del cliente, incluyendo configuración incorrecta, uso excesivo más allá de los límites del plan o violaciones de la Política de Uso Aceptable
• Mantenimiento Programado: Ventanas de mantenimiento anunciadas previamente como se describe en la Sección 2 de este SLA
• Dependencias de Terceros: Interrupciones o degradación de servicios de terceros, proveedores de servicios de internet, proveedores de DNS, procesadores de pago u otras dependencias externas
• Funciones Beta o de Vista Previa: Funciones o servicios marcados explícitamente como beta, vista previa o experimental

6. Escucha

Mewayz emplea monitorización exhaustiva para garantizar la confiabilidad del servicio y una rápida detección de incidentes:

• Monitoreo automatizado 24/7 de todos los sistemas de producción, API y componentes de infraestructura
• Alertas en tiempo real para anomalías, degradación del rendimiento e interrupciones.
• Página de estado pública disponible en mewayz.com/status para información en tiempo real del estado del servicio.
• Los clientes pueden suscribirse a las actualizaciones de estado por correo electrónico para recibir notificaciones proactivas
• Los informes post-incidente se publican para interrupciones mayores (incidentes P1 y P2)

7. Canales de Soporte

Mewayz proporciona múltiples canales de soporte para asistirte con cualquier pregunta, problema o solicitud:

• Soporte por Email: [email protected] - disponible para todos los planes, con tiempos de respuesta basados en la prioridad del incidente
• Chat en la Aplicación: Soporte de chat en vivo accesible directamente dentro de la aplicación Mewayz durante el horario comercial
• Centro de Ayuda: Base de conocimiento de autoservicio integral con artículos, guías, tutoriales y preguntas frecuentes
• Comunidad: Acceso a nuestra comunidad de usuarios para apoyo entre pares, debates sobre funciones y mejores prácticas

8. SLA Empresarial

Los clientes con planes Business o Enterprise pueden ser elegibles para términos de SLA personalizados que superen los compromisos estándar descritos en este documento. Las opciones de SLA para Enterprise pueden incluir:

• Garantías de mayor tiempo de actividad (hasta 99.99%)
• Tiempos de respuesta y resolución de incidentes más rápidos
• Ingeniero de soporte dedicado o gerente de cuenta
• Ventanas de mantenimiento personalizadas y procesos de gestión de cambios
• Acceso prioritario a nuevas funciones y programas beta
• Términos de crédito de servicio personalizados y procedimientos de escalamiento

Para discutir términos de SLA personalizados para su organización, por favor contáctenos en [email protected].

9. Contáctenos

Si tiene alguna pregunta sobre este Acuerdo de Nivel de Servicio, contáctenos en:

• Empresa: Mewayz Global, Corp.
• Dirección: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• Correo electrónico: [email protected]
• EIN: 38-4374855