Service-Level Vereinbarung
Letzte Aktualisierung: 7 März 2026
1. Serviceverfügbarkeit
Mewayz commits to maintaining a monthly uptime target of 99.9% for all production services. Uptime is calculated as the total number of minutes in a calendar month minus the number of minutes of unscheduled downtime, divided by the total number of minutes in that month.
- Monthly uptime target: 99.9% (approximately 43 minutes of allowed downtime per month)
- Die Betriebszeit wird pro Kalendermonat gemessen
- Scheduled maintenance windows are excluded from uptime calculations
- Uptime applies to core platform services including the application, API, and dashboard
2. Geplante Wartung
Mewayz performs routine maintenance to ensure optimal performance, security, and reliability of our services. We are committed to minimizing disruption during these windows.
- Eine Vorankündigung wird per E-Mail mindestens 48 Stunden vor geplanter Wartung bereitgestellt.
- Maintenance is performed during low-traffic hours: UTC 02:00 - 06:00
- Wartungsarbeiten im Notfall für kritische Sicherheitspatches können mit kürzerer Vorlaufzeit durchgeführt werden
- Scheduled maintenance windows are excluded from uptime calculations
- We aim to complete most maintenance within 30 minutes
3. Reaktion auf Vorfälle
Mewayz classifies incidents by severity level and commits to the following response and resolution targets:
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| P1 - Critical | Dienst komplett ausgefallen oder für alle Benutzer unbrauchbar | < 1 Stunde | < 4 Stunden |
| P2 - Major | Erhebliche Funktionsbeeinträchtigung, die viele Benutzer betrifft | < 4 Stunden | < 24 Stunden |
| P3 - Minor | Geringfügiges Problem mit begrenzter Auswirkung, Workaround verfügbar | < 24 Stunden | Beste Bemühungen |
Response time is measured from the moment an incident is reported or detected by our monitoring systems to the first meaningful communication or action by our engineering team.
4. Service-Guthaben
If Mewayz fails to meet the monthly uptime target, eligible customers may request service credits as follows:
| Monatliche Betriebszeit | Service-Guthaben |
|---|---|
| 99,0 % - 99,9 % | 10 % der monatlichen Gebühr |
| 95,0 % - 99,0 % | 25 % der monatlichen Gebühr |
| Unter 95,0 % | 50 % der monatlichen Gebühr |
- Service credits must be requested within 30 days of the end of the affected month
- Guthaben werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und nicht bar erstattet.
- Total credits for any single month shall not exceed 50% of the monthly fee for that month
- Guthaben gelten nur für kostenpflichtige Pläne; Konten im Free-Tarif sind für Service-Guthaben nicht berechtigt
- Um einen Kredit anzufordern, senden Sie eine E-Mail an [email protected] with your account details and the dates of the downtime experienced
5. Ausschlüsse
The uptime guarantee and service credits do not apply to downtime or performance issues caused by:
- Höhere Gewalt: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Kundenverursachte Probleme: Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, einschließlich Fehlkonfiguration, übermäßiger Nutzung über die Planlimits hinaus oder Verstößen gegen die Acceptable Use Policy
- Geplante Wartung: Pre-announced maintenance windows as described in Section 2 of this SLA
- Third-Party-Abhängigkeiten: Outages or degradation of third-party services, internet service providers, DNS providers, payment processors, or other external dependencies
- Beta- oder Vorschaufunktionen: Features or services explicitly marked as beta, preview, or experimental
6. Überwachung
Mewayz employs comprehensive monitoring to ensure service reliability and rapid incident detection:
- 24/7 automated monitoring of all production systems, APIs, and infrastructure components
- Real-time alerting for anomalies, performance degradation, and outages
- Public status page available at mewayz.com/status for real-time service health information
- Kunden können Statusupdates per E-Mail abonnieren, um proaktive Benachrichtigungen zu erhalten.
- Post-incident reports are published for major outages (P1 and P2 incidents)
7. Support-Kanäle
Mewayz provides multiple support channels to assist you with any questions, issues, or requests:
- E-Mail-Support: [email protected] - available for all plans, with response times based on incident priority
- In-App Chat: Live chat support accessible directly within the Mewayz application during business hours
- Hilfezentrum: Umfangreiche Selbstbedienung-Wissensdatenbank mit Artikeln, Anleitungen, Tutorials und FAQs
- Community: Zugang zu unserer Benutzer-Community für Peer-Support, Funktionsdiskussionen und Best Practices
8. Enterprise SLA
Kunden mit Business- oder Enterprise-Plänen können möglicherweise Anspruch auf individuelle SLA-Bedingungen haben, die die in diesem Dokument aufgeführten Standardzusagen übertreffen. Enterprise-SLA-Optionen können umfassen:
- Höhere Uptime-Garantien (bis zu 99,99 %)
- Schnellere Reaktions- und Lösungszeiten bei Vorfällen
- Dedizierter Support-Ingenieur oder Account Manager
- Benutzerdefinierte Wartungsfenster und Change-Management-Prozesse
- Prioritärer Zugang zu neuen Funktionen und Beta-Programmen
- Benutzerdefinierte Serviceguthaben-Bedingungen und Eskalationsverfahren
To discuss custom SLA terms for your organization, please contact us at [email protected].
9. Kontaktieren Sie uns
If you have any questions about this Service Level Agreement, please contact us at:
- Unternehmen: Mewayz Global, Corp.
- Adresse: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-Mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855